외주 에이전시는 어쩌다 SaaS를 만들게 되었나 (1)

플러그 스토리를 읽고 계시는 여러분 안녕하세요!

외주 관리 SaaS 플러그를 낳고(?) 기르고 있는 Product Owner 정다희입니다. 

오늘은 어쩌다 외주 에이전시가 SaaS를 만들고 있는지 썰을 풀어볼까 합니다 ㅎㅎ

잠시 플러그 팀의 재미난 배경 이야기를 해보려고 하는데요,

플러그팀은 에이전시에서 신사업으로 시작되었어요. 신설 팀으로 꾸려져 서비스의 전략을 주도하고, 기획과 디자인을 제안하는 PO(저)와 3명의 개발팀, 그리고 2명의 운영, 마케팅팀으로 총 6명이 서비스를 만들고 있어요.

에이전시라는 조직 내에 있기 때문에 외주를 운영, 관리하는 동료들이 직접 겪고 있는 문제를 지켜보고, 해결을 위해 고민하는 과정을 직접 볼 수 있다는 아주아주 큰 장점이 있는데, 현장이 바로 옆에 있다는 점을 최대한 활용해 뾰족한 아이디어를 얻어내고 있어요.

 멋진 조직에서 팀원들과 일한다는 자랑이 조금 길어졌네요..!
위의 이야기를 먼저 적은 이유는, 저희는 출발부터 지금까지 언제나 에이전시의 고민에 진심이라는 이야기를 하고 싶었어요.

저희 팀이 속한 에이전시 조직은 3년 동안 엄청나게 규모를 키워나가면서, 수많은 운영단의 문제에 봉착하게 되었거든요. (일종의 성장통일까요..?)

바로 ‘비즈니스 관리의 한계’에 부딪히게 됩니다. 에이전시 특성상 한 가지 프로젝트에 관련된 실무자가 제법 많은 편이에요. 실무자가 많다 보니 공유를 해야 할 이해 관계자 수가 정말 많아졌어요.
이런 문제들이 저희를 괴롭히곤 했어요.

외주 에이전시의 비즈니스 관리의 한계

1. 현재 진행 중인 영업 현황에 대한 전사적 공유 부족 → 일정 계획의 흔들림
2. 수많은 계약 건의 다중 정산으로, 일정을 놓쳐서 미수금 발생
3. 영업팀과 계약 건을 담당하는 PM 사이에서 오는 리소스현황 싱크 부족
외주를 운영할 때 발생하는 모든 영역에서의 관리들이 유기적인 문제점으로 발생했죠.

이 이야기는 (슬프지만) 실화를 바탕으로 합니다..

인생은 B(birth)와 D(death)사이의 C(choice)라고 하던가요, 저희는 선택의 갈림길에 서게 됩니다.

1. 영업과 정산 등 전반적인 관리를 해줄 매니저를 추가 채용할 것인가?

2. crm 등 툴을 도입해볼 것인가?

진지하고 깊은 고민 끝에 ‘일단 영업 단의 문제만이라도 해결해보자’ 는 마음으로 crm을 도입해보기로 합니다.crm을 도입해 영업문제를 먼저 해결하면, 운영 문제들이 모두 해결 될 거라는 행복 회로를 돌리면서요..

현재 시장에 있는 crm 도입 문의를 받기 시작했어요. 2번의 도입문의와 5번의 테스트라는 심사숙고 과정을 거쳤어요. 내부에서 발생하고 있는 문제를 제대로 해결하고 싶다는 욕구가 강했거든요.

영업 관리 도구인 세일즈포스, 릴레잇 도입 문의를 시도했어요. 또 Yess, 에어테이블, 노션에서 테스트도 병행했어요.

툴 도입 이후엔 어땠을까요?

저희의 결론은 “시장에 나온 crm은 외주 에이전시와 맞지 않다” 였어요.

툴의 문제가 아니었습니다. 서비스들은 매우 훌륭했어요. 오히려 오버스펙에 가까웠거든요.

중점적인 고민은 ’계약과 미정산 건을 함께 관리 할 수 있으면 좋겠다’ 였어요. 하지만 여러 툴을 도입 후에도 이 부분을 함께 담고 있는 crm이 없었거든요. 제공되는 기능 중 가장 적합한 기능을 커스텀 하는 방법 말고는 길이 보이지 않았어요.

일부의 기능만 사용하고자 했었지만 모든 기능은 거미줄처럼 얽혀 있었어요. 필요하지 않은 기능들을 모두 익혀야 하다 보니 러닝 커브가 존재했고요. 그러다보니 데이터 오류와 휴먼 에러가 자주 발생했어요. 능률을 올리고자 도입한 툴이 생각만큼 따라와 주지 않는다는 생각에 저희 팀은 많은 생각에 잠겼습니다..

여기서 문득 ‘과유불급’이라는 키워드가 떠오르기도 했어요.

저희 또한 딱 맞는 툴이 없어 오버스펙 툴에 끌려다녔었고, 결국엔 최대 효율을 끌어내지 못했거든요.

지금 생각해보면 당시에는 새로운 돌파구가 필요했고, 새로운 업무 툴을 들이는 자체만으로 돌파구가 되어주길 바랐던 것 같기도 하네요.

혹시 우리만의 고민일까? 결론은 NO!

플러그팀은 다른 에이전시들과 미팅을 진행하면서 모두 비슷한 문제를 겪고 계신다는 걸 발견하게 됩니다.

에이전시들은 주로 외주 실무자의 비율이 높아요. 운영 관리할 매니저의 채용 부담이 큰 나머지 많은 대표님이 혼자서 관리 하시거나, 공동대표님과 관리하는 형태가 많았어요. 대부분 이런 관리 측면에서 어려움을 겪고 있었지만 뾰족한 해결점을 찾지 못하고 계셨어요.

‘수많은 엄청난 기능들보다도, 외주산업에 특화된 뾰족한 기능만 있으면 좋겠다..’

에이전시를 위한 기능들은 현 시장에서 제공하지 못하고 있다는 인사이트를 바탕으로, 에이전시가 가장 고민하는 간지러움을 시원하게 긁어주는 툴에 대한 갈증이 커졌어요.

우리 조직의 외주팀뿐이 아닌 모든 에이전시가 동일하게 겪고 있는 문제를 해결하고 싶어졌어요.

이런 문제는 저희가 가장 잘 알고 있고, 가장 잘, 그리고 빠르게 해결할 수 있다는 자신감이 있었거든요. 피부로 문제를 느끼고 있으니까요.

출발은 아주 좋았습니다. 비슷한 고민을 하는 많은 에이전시 분들이 플러그를 사용하기 시작했어요.

(오케이 계획대로 되고 있어..)

하지만 모두의 고민에 도움이 되어 기쁘다는 마음도 잠시,

꿈보다 해몽이 좋았을까요?

생각지도 못한 문제들에 부딪히게 됩니다….. 2편으로 돌아오겠습니다!