외주 에이전시는 어쩌다 SaaS를 만들게 되었나 (2)

안녕하세요. 외주관리 SaaS 툴 플러그 탄생기 2화로 돌아왔어요.

1화를 보고 읽어주시면 더 흥미진진하실 거라고 확신합니다!

(1화 바로 보기👈)

서비스를 론칭하고, 유저분들의 피드백이 하나둘 쌓이게 되었어요.

긍정적인 피드백으로 행복회로가 풀가동!! 되어있었는데, 아래와 같은 내용이 주를 이뤘어요.

기존 커뮤니케이션으로 낭비된 리소스와 병목이 현저히 줄어들었고 문서, 운영관리에 있어 휴먼에러가 사라졌다는 후기를 들었어요. 또한, 기존에 엑셀과 노션 등으로 관리해 모든 것을 수기로 관리해야 했던 부분이 플러그로 엄청나게 편리해졌다는 이야기도 전해주셨어요. (이를 통해 매출도 증가하셨다는 기분 좋은 이야기까지!!)

모든 분께 들었던 가장 많은 후기는 “추가 채용에 대한 생각이 사라졌다.” 였어요. 운영 매니저를 채용하려 했다가 인건비가 부담되어 플러그를 이용하기 시작했는데, 거의 1/10 금액으로 관리 문제가 해결되어서 채용할 생각이 사라졌다는 후기가 가장 많았어요.

우리 조직이 피부로 문제를 느끼고 있는 부분을 해결하기 위해 서비스를 제작했고, 플러그를 통해 고민을 해결해 드렸다는 생각에 이로 말할 수 없을 만큼 뿌듯했어요.

하지만..

긍정적인 피드백으로 행복의 나날을 보내는 것도 잠시.. 끝도 없는 고민의 물살의 휘말리게 됩니다..

생각보다 유저의 니즈는 다양했거든요… SaaS 프로덕트를 만들고 있다면 공감하실 것 같은 사례를 준비했어요.

Case 1) “베타버전 급인데 유료 결제는 좀..”

“기능이 생각했던 것 보다 완성형이 아니네요. 베타버전 급인데 유료 결제하기가 많이 망설여져요”

아뿔싸. 시작부터 큰 거(?) 와버렸습니다.

영업 CRM과 계약 & 정산 관련 효율성을 높이는 기능 위주로 구현하겠다는 비전을 가지고 움직였지만, 대규모 CRM 툴 대비 상대적으로 기능이 적어 보인다는 단점으로 두드러졌어요. 타겟 유저에 맞게 뾰족하게 개발되었지만 ‘베타스러워 보이는’ 나머지 유료 이용하기 망설여진다는 의견들을 들었어요. 이 의견을 바탕으로 ‘수많은 엄청난 기능들보다도, 외주산업에 특화된 뾰족한 기능’을 위해 달려가는 플러그 팀에 첫 번째 고민이 시작됐어요.

고민끝에 저희 팀은 “추가 기능을 빠르게 개발하자! 그렇지만 외주 산업에 대한 포커스는 그대로 가져가자!” 고 방향을 잡았어요.

얼마 전 CRM 업데이트는 물론, 얼마 전 외주사를 위한 리소스 투입현황 기능이 업데이트되었어요. 외주사의 영업과 실무자단까지 전략적으로 활용할 수 있는 기능을 포함하고 있어요. 해당 기능들처럼 플러그 팀은 앞으로도 업데이트할 기능 또한 ‘외주’를 하고 있는 에이전시와 프리랜서가 가진 문제를 뾰족하게 해결할 기능들로 개발해보려고 해요.

Case 2) “미정산만 관리하고 싶은데 안될까요?”

플러그 프로덕트는 ’영업 관리와 더불어, 계약과 미정산 건을 함께 관리 할 수 있으면 좋겠다’에서 시작했어요. 그러다 보니 미팅부터 수주 성공, 계약부터 중도금 계산과 정산 관리를 하나의 대시보드를 통해 원활히 관리 할 수 있도록 개발되었어요. 하지만 모든 병렬의 기능들 또한 누군가에게는 오버스펙 일 수 있겠다는 생각에 도달했어요.

실제 도입문의 미팅에서 꽤 많은 분이 “정산만 관리하고 싶다”는 의견을 주셨거든요. 하지만 단편적인 기능으로 요금제를 출시하게 되면, 비즈니스 일련의 과정을 한눈에 볼 수 있는 플러그의 장점이 두드러지지 않게 될 뿐 아니라 요금제 개편까지 고려해야 하는 상황이..!

그래서 플러그 팀은 ‘우리의 타겟’에 더 집중하기로 했어요. 실제로 우리 제품의 가치를 공감하고, 결제하는 고객층은 이런 기능의 구성을 ‘오버스펙’이라고 생각하고 있지 않았거든요. 추가로, 낮은 스펙의 기능으로 요금제를 개편했을 때, 과연 그분들이 과금해서 사용해줄까를 고민했어요. 결과는 “잘 모르겠다.” 였어요. 플러그의 메인 가치인 ‘에이전시 조직 내 모든 관리 영역의 협업’이 오히려 이런 낮은 스펙의 기능으로 흐려질 수 있다고도 생각했어요.

따라서, 우리는 항상 부족하고 한정된 리소스를 ‘우리의 가치를 알아봐 주는 고객층’에 집중! 해서 사용하고 개선해나가기로 했어요.

Case 3) 이제 제대로 사용해보려는데, 무료체험이 끝났어요.

플러그를 이탈한 고객분들에게 다시 팔로업을 했을 때, “제대로 사용해보려 했는데 무료체험이 끝나서 다시 들어갈 수가 없더라고요.” 라는 피드백을 들었어요. 플러그는 14일이라는 짧은 시간 동안 무료체험 플랜을 사용할 수 있는데, 이 부분을 충분히 고려하지 못했어요. 14일이 지나면 아예 워크스페이스에 접근조차 못하거든요(..!)

“그래, 모든 사용자가 언제든지 다시 돌아올 수 있게 만들자”

플러그 팀은 이제 14일 무료체험을 없애고! 기간 제한 없는 Free 플랜을 출시하려 합니다. 고객이 “오 이거 좋은데?” 라고 느끼는 개수까지만 무료로 제한하고, 가치를 느낀 고객은 결제를 이어갈 수 있도록요. 그 가치를 느낄 수 있을 때까지는 언제라도 다시 돌아와서 플러그를 다시 이용해 볼 수 있도록 하려 해요. (플러그는 언제나 유저분들을 기다리고 있어요.. ★)

SaaS에 대해 조금씩 더 친해지고 있는 플러그팀

‘평균실종’ 이라는 표현처럼, 일반 소비문화 뿐 아니라 SaaS 서비스 또한 각각 원하는 기능이 다양하다는 걸 피부로 느끼고 있는 중이예요. 너무 많은 기능은 누군가에게 혼란을 줄 수 있고, 뾰족하게 타겟화 된 기능이 누군가에겐 “베타 기능” 정도로 느껴질 수 있고요. 모두가 원하는 부분의 중간 점을 찾아 나가는 여정은 평생 숙제일 것 같아요. (혹은 중간 점을 찾지 않는 것이 방법일지도 모르겠어요!)

처음에는 ‘우리의 비즈니스 운영 고민을 개선해보자’에서 시작했지만, 플러그 팀에서만 소비되고 끝나는 것이 아닌 서비스를 사용하는 모든 조직과 사람에게 필요한 서비스의 중요성을 깨닫고 있어요. 아웃소싱을 진행하고 있는 개발자의 팀으로써, 더 많은 분의 이야기를 듣고 고민하고 실행하자! 하는 결의를 다지게 되었어요.

앞으로는 이렇게 가보려고 해요.

플러그는 더 나은 옵션에 대한 두려움(FOBO, fear of better options)을 없애고 싶어요.

소프트웨어 서비스는 많은 기능이 있어야 좋은 서비스라는 인식이 내면 구석에 깔려 있어요. 외주에이전시에서 계약,미정산 관리 같은 자주 사용하는 기능 외에 ‘있으면 언젠가 쓸 것 같은 기능들’에 대한 니즈 같은 거요. ‘더 나은 옵션이 있을 것’이라는 두려움은 다른 최적의 기회가 올 때를 대비해 어떤 선택에도 전념하지 못하게 만들어요. 마지막 순간에는 결국 자신에게 가장 잘 맞는 것을 골라야 하죠. 실패한 선택을 하게 된다면 필요 이상의 오버스펙에 끌려다니게 되고 러닝 커브로 우왕좌왕하게 돼요.

1편에서 언급한 것처럼 플러그는 앞으로도 ‘과유불급’ 없이 외주 에이전시(또는 프리랜서)에게 꼭 필요한 핵심 기능들을 제공할 예정이에요. 적합한 기능으로만 뾰족하게 꾸려진 서비스를 통해 극상의 만족감 드리는 것을 목표로 잡았어요! ‘선택과 집중의 매력을 강조한 SaaS’이라는 수식어를 스스로 붙여보기도 하고요! “pluuug가 없는 외주는 상상하고 싶지 않은 경험”을 선사하는 것이 저의 팀의 최종 목표예요.

+ SaaS 도입이 표준화되는 그날까지..

마지막으로 현실성 있는 원대한 꿈을 꾸고 있어요.

과거 엑셀 사용이 원활하지 않았던 시절에 엑셀 유저는 소위 ‘나대는 직원’이었을지도 몰라요. 함수 수식을 휘황찬란하게 뽐내며 컴퓨터와 친하지 않은 부장님을 쪼그라들게 하고, 압도적인 업무 속도로 동료의 기를 죽인다고 생각했을지도요. (갑자기 분위기 엑셀?)

누구나 새로운 것을 접하기에 앞서 두려움이 존재해요. 잘 모르겠다 싶으니 일단 배척하는 거죠. 엑셀의 두려움을 이겨낸 누군가의 상용화와 도입 제안으로 그 팀은, 어쩌면 그 회사는 더 편리해진 업무 환경이 펼쳐졌을 거예요.

지금 돌아보면 위의 짤이 헛웃음 나는 이유는, 지금은 수기보다 엑셀로 업무를 하는 것이 훨씬 효율적인 걸 누구나 알고 있거든요. 마찬가지로 SaaS의 도입이 훨씬 효율적이라는 것을 모두가 인지하고 원활히 사용하는 시대가 온다고 생각해요. 직장인과 뗄레야 뗄 수 없는 엑셀처럼, 각자의 비즈니스에 적합한 SaaS 도입이 표준화되는 원대한 꿈을 꿔보며 2편 이렇게 글 마쳐봅니다.

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